Manajemen Kualitas Total
adalah suatu konsep manajemen yang telah dikembangkan sejak lima puluh
tahun lalu dari berbagai praktek manajemen serta usaha peningkatan dan
pengembangan produktivitas. Di masa lampau, literatur manajemen berfokus pada fungsi-fungsi
kontrol kelembagaan, termasuk
perencanaan,
pengorganisasian,
perekrutan staf,
pemberian arahan,
penugasan, strukturisasi dan
penyusunan anggaran. Konsep manajemen ini membuka jalan menuju paradigma berpikir baru yang memberi penekanan pada kepuasan pelanggan, inovasi dan
peningkatan mutu pelayanan secara berkesinambungan. Faktor-faktor yang menyebabkan lahirnya "
perubahan paradigma" adalah menajamnya persaingan, ketidak-puasan pelanggan terhadap
mutu pelayanan dan produk, pemotongan anggaran serta krisis ekonomi. Meskipun akar
MKT berasal dari model-model perusahaan dan industri, namun kini penggunaannya telah merambah
sturuktur manajemen, baik di lembaga pemerintah maupun lembaga nirlaba.
MKT memperkenalkan pengembangan proses, produk dan pelayanan
sebuah organisasi secara sistematik dan berkesinambungan. Pendekatan ini
berusaha untuk melibatkan semua pihak terkait dan memastikan bahwa
pengalaman dan ide-ide mereka memiliki sumbangan dalam pengembangan
mutu. Ada beberapa prinsip-prinsip fundamental yang mendasari pendekatan
semacam itu, seperti mempromosikan lingkungan yang berfokus pada mutu; -
dimana terdapat komunikasi terbuka dan rasa kepemilikan pegawai - sistem penghargaan dan pengakuan; pelatihan dn pendidikan terus menerus, dan pemberdayaan pegawai.
Di Indonesia,
MKT pertama kali diperkenalkan pada tahun 1980-an dan sekarang cukup populer di sektor swasta khususnya dengan adanya program
ISO 9000. Banyak perusahaan terkemuka dan perusahaan milik negara telah mengadopsi
MKT sebagai bagian dari strategi mereka untuk kompetitif baik di tingkat nasional mupun internasional. Tetapi
MKT
kurang begitu dikenal di sektor publik. Namun kini keadaan sudah
berubah, faktor-faktor yang mendorong sektor swasta untuk beradaptasi
dengan konsep ini, juga memiliki dampak terhadap cara pemerintah
menyediakan pelayanan.
Indonesia kini berada dalam periode transisi, dari gaya pemerintahan
otoriter yang sangat sentralistik menuju ke gaya pemerintahan bottom-up
yang desentralistik, dimana pemerintah daerah berada dalam proses
menerima otonomi daerah. Masa transisi ini berlangsung dalam masa krisis
ekonomi dan restrukturasi yang memaksa pemerintah untuk mengeksplorasi
model-model pengadaan pelayanan alternatif. Sebenarnya, UU No. 22 1999 (
mencakup kepemerintahan daerah)
memiliki potensi untuk mentransformasi cara pemberian pelayanan oleh
pemerintah secara dramatis. UU ini bertujuan untuk memberdayakan
pemerintah daerah, menguatkan masyarakat lokal dan meningkatkan kualitas
pelayanan publik. Dalam konteks inilah terdapat peluang yang berharga
untuk memperkenalkan dan melaksanakan
MKT
Dalam pengalaman
DELIVERI di sektor peternakan,
MKT telah memainkan peran penting dalam merubah perilaku dari tingkat petani hingga tingkat
manajemen senior. Evaluasi terhadap pelaksanaan
MKT mengidentifikasi
peningkatan tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan pada
program inseminasi buatan di Kabupaten Bulukumba dan Barru. Di Minahasa,
Juru Kesehatan Hewan Masyarakat memenuhi kebutuhan para petani terhadap
perawatan kesehatan hewan dengan biaya terjangkau.
Namun demikian, penerapan
MKT adalah suatu proses jangka panjang
dan berlangsung terus menerus, karena budaya suatu organisasi sangatlah
sulit untuk dirubah. Faktor-faktor yang membentuk budaya organisasi
seperti struktur kekuasaan, sistem administrasi, proses kerja,
kepemimpinan, predisposisi pegawai dan praktek-praktek manajemen
berpotensi untuk menjadi penghambat perubahan. Terkadang kekuasaan
paling penting di sektor publik tidak ditemukan dalam organisasi, tetapi
lebih sering terdapat pada sistem yang lebih besar. Sebagai contoh,
sistem pendidikan, personalia, peraturan dan anggaran berada di luar
kekuasaan organisasi sektor publik.
Selain hambatan-hambatan yang berada di luar ruang lingkup sebuah
organisasi, terdapat kendala lain yang khas di setiap organisasi,
seperti kurangnya akuntabilitas terhadap pelanggan, tidak jelasnya visi
dan misi, penolakan terhadap perubahan dan lemahnya komitmen di kalangan
manajer senior untuk menerapkan
MKT.
Potensi keberhasilan
MKT sudah nampak dan dampaknya pun bisa diperlihatkan, sekarang yang dibutuhkan adalah keputusan untuk melaksanakan
MKT.
Hal ini mestinya menjadi bagian dari suatu strategi untuk meningkatkan
komitmen lembaga- lembaga publik untuk memberikan pelayanan terbaik
kepada masyarakat.
dilansir dari http://www.blogerch.com/2007/04/total-quality-management-tqm-ringkasan.html, dengan sedikit perubahan.